Cancelamento e Reembolso
No menu Painel > Configurações > Cancelamento e Reembolso, você define as regras comerciais e prazos de retenção aplicados quando um cliente solicita o cancelamento de uma reserva ou quando a agência precisa cancelar um passeio.Visão Geral
O sistema Tourizou possui um motor inteligente de cálculo de estorno em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e regulamentações do setor de turismo (Embratur e Procon). A plataforma aplica automaticamente as proteções legais obrigatórias e calcula o valor líquido de estorno e a taxa de retenção operacional de acordo com a antecedência do pedido.Conformidade Jurídica e Diretrizes Legais
O módulo opera sobre três pilares jurídicos essenciais:1. Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC)
Para compras realizadas pela internet ou canais digitais, o consumidor tem o prazo legal de 7 dias corridos (a contar da data da compra) para desistir do pedido.- Nesses casos, o reembolso é sempre de 100% do valor pago, sem cobrança de multas ou taxas de retenção.
- O sistema Tourizou identifica automaticamente a data de criação do pedido e concede o estorno integral com indicação da garantia legal.
2. Cancelamento por Iniciativa da Loja / Operador (Art. 20 e 35 do CDC)
Quando a própria agência precisa cancelar a atividade (por condições climáticas desfavoráveis, manutenção técnica em embarcações/veículos ou motivos de força maior):- O cliente tem direito garantido ao reembolso integral (100%) do valor pago.
3. Desistência Voluntária do Cliente (após 7 dias da compra)
Quando o cliente solicita o cancelamento após o período de 7 dias da compra, aplicam-se as faixas de retenção por antecedência configuradas pela sua loja em relação à data agendada do passeio.[!WARNING] Trava contra Cláusulas Abusivas (Art. 51 do CDC): Para cancelamentos solicitados com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do passeio, o sistema limita a taxa de retenção em no máximo 30%, prevenindo autuações de órgãos de defesa do consumidor e litígios judiciais.
Estrutura de Configuração da Tela
A página de configuração é composta pelos seguintes blocos:1. Faixas de Retenção por Antecedência
Neste card, você cadastra as faixas de dias antes da data do passeio e a respectiva porcentagem retida pela agência:- Dias Mínimos de Antecedência: Quantidade mínima de dias de antecedência para enquadramento na faixa (Ex:
15,7,2,0dias). - Taxa de Retenção (%): Percentual retido pela agência para cobrir custos operacionais e taxa de administração.
- Descrição no Resumo: Texto explicativo que resume a regra (Ex: “Mais de 15 dias de antecedência: Reembolso 100%”).
- Reembolso do Cliente: O sistema calcula e exibe em tempo real o percentual que será devolvido ao comprador (
100% - Taxa de Retenção). - Botão ”+ Adicionar Faixa”: Adiciona uma nova linha personalizada de antecedência.
- Ícone de Lixeira (
Trash2): Remove a faixa selecionada (o sistema exige a manutenção de ao menos uma faixa ativa).
Modelo Recomendado de Faixas
2. Autosserviço no Portal do Cliente (/meus-pedidos)
- Chave Seletora (
Switch): Ativa ou desativa a possibilidade de o cliente solicitar ou efetivar o cancelamento de forma autônoma diretamente na página Meus Pedidos. - Ao manter o autosserviço ativo, o comprador visualiza o demonstrativo do cálculo de estorno em tempo real, seleciona o motivo da desistência e conclui o cancelamento sem a necessidade de intervenção manual da equipe.
3. Orientações e Informações Legais
O rodapé da tela apresenta o resumo didático das diretrizes jurídicas aplicadas na plataforma:- Orientações sobre o direito de arrependimento (Art. 49 do CDC).
- Reembolso integral por cancelamento operacional da loja (Art. 20 e 35 do CDC).
- Práticas de jurisprudência para retenções de última hora e No-Show.
Como Salvar ou Restaurar as Configurações
Salvar Alterações
- Ajuste as faixas de retenção desejadas nos campos de entrada.
- Defina o estado da chave seletora de Autosserviço no Portal do Cliente.
- Clique no botão “Salvar” no canto superior direito ou no rodapé da página.
- O sistema valida os limites percentuais de cada faixa e salva as diretrizes na tabela
store.
Restaurar Modelo Padrão
- Clique no botão “Restaurar Padrão”.
- O sistema recarregará as faixas padrão equilibradas recomendadas pelo Tourizou com respaldo jurídico do CDC e Embratur.
- Clique em “Salvar” para confirmar a alteração.
[!TIP] As faixas configuradas nesta tela são automaticamente sincronizadas com a cláusula de cancelamento dos Termos de Uso e com o painel de Gestão de Pedidos.